Alors que la plateforme Airbnb annonce de nouveaux services en ligne, les voyagistes du Luxembourg lui opposent le facteur humain qui lui manque toujours.
Après son intervention remarquée sur le secteur de l’hôtellerie, la plateforme internet Airbnb se lance dans les services d’agence de voyages en ligne avec une nouvelle application dénommée Trips.
D’un côté, un menu « Expériences » propose de réserver des activités organisées par des particuliers, avec un premier choix de 500 « expériences » dans 12 grandes villes du monde, comme Paris, Londres, San Francisco, La Havane, Tokyo, Séoul…
Et un autre menu, baptisé « Lieux », sert de guide de voyage interactif et permet de consulter des recommandations sur des bars, des restaurants, et même des itinéraires de course à pied.
Mais la start-up ne veut pas s’arrêter en si bon chemin et prévoit déjà d’étendre ses menus aux réservations de vols et autres services, type location de véhicule pro.
Pour les professionnels luxembourgeois du tourisme, il ne s’agit ni d’une surprise ni d’une menace. Au contraire, pour eux, cela confirme le rôle essentiel d’une agence de voyages dans l’organisation d’un séjour.
Pour Jean-François Defour, de l’agence We love to travel, les plateformes de réservation en ligne n’apportent aucune garantie en matière de qualité ou de prix et encore moins de certitude que tout va bien se passer.
Pour lui, la valeur ajoutée d’une agence de voyages repose sur sa capacité à garantir le bon déroulement d’un assemblage, comme un vol et un hôtel. En cas d’annulation, l’agence est responsable et doit trouver une solution, ce qui n’est pas le cas d’un interlocuteur virtuel.
Chez We love to travel, on s’attend à ce que Airbnb annonce, comme étape suivante, la création d’agences en dur, comme l’a fait Amazon.
Le 100 % web doit évoluer, car les clients ont besoin d’un contact humain et d’un interlocuteur à qui faire confiance. Pour Jean-François Defour, il faut être présent en agence et sur le web. L’annonce d’Airbnb démontre que les agences de voyages ont encore de beaux jours devant elles.
