Les axes de développement du secteur de l’assurance en 2021

Gestion d'assurance pro

Après une année 2020 morose et mouvementée, les compagnies d’assurance entament 2021 en meilleure position et avec plus de certitude. Échaudées par les problèmes juridiques et les soucis financiers liés à la crise, elles misent sur la transparence et les nouvelles technologies de communication pour adapter leur service client à la réalité du marché.

2020 a été une année compliquée pour les assureurs sur le plan de la relation avec les clients particuliers, de la même manière qu’avec les professionnels. Plusieurs établissements ont été pris de court par le premier confinement et se sont trouvés dans l’incapacité de répondre correctement aux besoins de leurs clients.

Ces dysfonctionnements ont écorné leur image, mais leur ont fait comprendre en même temps l’importance d’intégrer les technologies numériques au cœur de leur stratégie. Pour le monde de l’assurance, la nouvelle année se place donc sous le signe :

  • du virage numérique ;
  • de l’implémentation d’une communication omnicanal ;
  • d’une politique de proximité et de transparence vis-à-vis des assurés.

Restaurer la confiance et la proximité avec les assurés

Dès les premiers mois de l’épidémie de Covid-19, les désaccords entre assureurs et clients au sujet de l’assurance professionnelle fusent de partout. Les demandes auprès du médiateur de l’assurance ont explosé et certaines compagnies ont même été traînées en justice à cause de manquements supposés à leurs obligations contractuelles.

Important Ces litiges par dizaine de milliers ont gravement entaché la réputation des assureurs, encore plus depuis qu’ils décident de reformuler leurs nouveaux contrats professionnels pour éviter toute ambiguïté.

Ces réécritures, bien que contestées, ont toutefois le mérite d’éclairer plusieurs zones d’ombre concernant la couverture des clients en cas de troisième vague ou de nouvelle crise sanitaire d’ampleur comparable à l’actuel Covid-19. À long terme,

Important Cette politique basée sur la franchise et la transparence sert les intérêts des assureurs.

En réglant ces problèmes de vide assurantiel, les compagnies d’assurance s’offrent une opportunité de regagner la confiance des clients et d’aborder le monde de l’après-Covid dans de meilleures conditions.

Accélérer le virage numérique des offres et des services

L’expérience des deux confinements et des restrictions sanitaires provoque aussi un déclic chez les assureurs : dans un monde en perpétuel mouvement et exposé à moult facteurs imprévisibles, se fier à un seul canal de communication avec ses clients relève du suicide.

Les rendez-vous en présentiel, en agence, peuvent être facilement perturbés par des événements majeurs, à l’exemple du Covid-19. Le monde de l’assurance a pris conscience des enjeux d’une stratégie omnicanal, qui repose sur une grande flexibilité et une adaptabilité à tous les canaux de communication disponibles.

Les alternatives à l’entretien en présentiel ne manquent pas en 2021, entre :

  • la messagerie instantanée ;
  • les appels vidéos ;
  • les chats ;
  • les outils de vidéoconférence.

L’adoption de ces solutions demande toutefois un investissement plus ou moins important dans la transformation digitale des services. Le cloud devrait ainsi gagner du terrain dans le milieu, que ce soit pour :

  • l’intégration des outils de communication ;
  • les APIs ;
  • la sécurisation des données.
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