Face au nombre croissant de demandes de HLM qu’ils reçoivent par jour, les bailleurs sociaux ont intérêt à intégrer la technologie numérique pour être plus réactifs et plus efficaces. Les outils digitaux leur permettront en outre d’optimiser la gestion de proximité qui leur fait souvent défaut et, aussi, de simplifier l’intervention des prestataires en cas de demande de maintenance.
Pour les bailleurs sociaux, le numérique constitue une opportunité pour améliorer la qualité de leur service et optimiser la gestion de la proximité. Par exemple, dans les quartiers tendus, les outils digitaux pourraient les aider à mieux gérer les rotations et les attributions, réduisant ainsi le taux de vacance.
Le numérique contribuera aussi à les rendre plus réactifs et plus performants. À cet égard, les bailleurs seront en mesure de répondre rapidement et efficacement aux besoins des ménages, qu’ils soient ou non équipés d’Internet.
Important Ils pourront ainsi adapter leur approche en fonction du profil ou des attentes de chaque locataire, comme le renouvellement d’un bail commercial, afin de leur garantir un accompagnement personnalisé.
Grâce au numérique, la gestion de la maintenance et des interventions s’en trouvera également facilitée. Concrètement, l’idée consiste à mettre en place une plate-forme numérique de mise en relation avec des prestataires locaux.
Pour pouvoir y être référencés, les intervenants, quel que soit leur corps de métier, concluent un contrat de sous-traitance avec le bailleur.
De leur côté, les agents d’immeuble, responsables de secteur ou encore agents de relation client auront accès à une application. Celle-ci leur permet de lancer une demande d’intervention, de décrire le type de travaux souhaités (remplacement de robinet par exemple), le niveau de priorité (urgent ou à planifier), l’adresse et la date prévue.
L’application alerte ensuite les intervenants qualifiés et situés à proximité du lieu de l’intervention. Celui qui est disponible peut accepter la demande. Le demandeur est ainsi averti de l’identité du prestataire et, une fois les travaux effectués, pourra évaluer la qualité de ses interventions grâce à un système de notation.
Enfin, le numérique pourrait améliorer la coopération entre les différents acteurs impliqués dans la gestion des quartiers, grâce à la création de « portails de la performance du quartier ». Sans en être l’initiateur, le bailleur social doit se poser en véritable partenaire. Supposons un cas concret.
Un agent de proximité d’un bailleur social fait parvenir une demande d’intervention au manager du quartier. Il explique dans son message qu’à la suite de la puissante rafale de la nuit dernière, une branche d’arbre pendait dangereusement au-dessus des piétons. Or, celle-ci se trouve à quelques mètres d’un établissement scolaire et que la sortie des élèves est prévue dans une heure.
Via son portail de performance, le gestionnaire de quartier alerte alors aussi tôt les services espaces verts de la collectivité en indiquant qu’il s’agit d’une urgence. L’équipe à proximité et disponible est immédiatement notifiée sur son téléphone portable.
De son côté, le manager voit sur son portail qu’une équipe interviendra dans une demi-heure et pourra ainsi signaler les différents acteurs du quartier par mail ou par SMS.
